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服务热线的“热度”及其测评分析服务热线热度服务质量测评优化 2013/3/21

从社会公众和顾客角度，用“热度”来形象描述服务热线的质量水平，将服务热线的“热度”界定为：服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。然后，分别从拨通率、响应速度和服务效率三方面，设计“热度”测评指标体系，并从顾客和第三方角度进行“热度”指标的拨测和调查。在进行“热度”值测评时，提出要综合考虑话务量大小、峰谷时段、服务方式、关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响...